Avis en ligne

L’UMIH se félicite que certaines de ses recommandations pour la fiabilisation des avis en ligne aient été intégrées dans la loi pour une République Numérique, toutefois il reste à s’assurer de leur application par les sites, notamment via des décrets pertinents.

Avis en ligne

02/03/17

Les hôtels et les restaurants sont parmi les établissements les plus confrontés à une recrudescence de faux avis en ligne, de faux consommateurs ou de chantage à l’avis. L’UMIH a participé aux côtés de l’AFNOR à l’élaboration de la norme « Avis fiables des consommateurs sur Internet » pour fiabiliser la collecte, le traitement et la restitution des avis.

 

Cette norme NF Z74-501, publiée en juillet 2013, vise à renforcer la confiance des utilisateurs dans la qualité des avis et protège les professionnels du phénomène des « faux avis » qui nuit à la transparence sur internet.

 

Elaborée avec l’ensemble des acteurs concernés, du monde entier, la norme prévoit que :

  • l’auteur de l’avis soit identifiable et contactable ;
  • aucun avis de consommateurs ne puisse être acheté ;
  • les motifs de rejet soient indiqués dans les conditions générales d’utilisation du site,
  • la modération fasse l’objet d’un délai de traitement court et être a priori ;
  • les avis apparaissent de manière chronologique ;
  • tous les avis soient affichés.

 

L’anonymat, ou le sentiment d’anonymat, sur internet provoque des dérives, comme les propos diffamatoires, qui n’existeraient pas sans cette impression d’impunité.

 

L’UMIH a poursuivi ses travaux en matière de fiabilisation des avis en ligne et a initié la mesure inscrite dans la loi pour une République Numérique du 8 octobre 2016 visant à imposer aux sites internet mettant en ligne des avis d’indiquer, de manière explicite, si leur publication a fait l’objet d’un processus de contrôle.

 

Il est introduit dans le code de la consommation un nouvel article L. 111-7-2 imposant aux sites internet, dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs, de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement de ces avis. En application de cette disposition, il doit être indiqué si le site procède ou non à un contrôle des avis et, si tel est le cas, les principales caractéristiques de ce contrôle doivent être précisées.

 

L’UMIH participe, en tant que co-rapporteur, au groupe de travail du Conseil National de la Consommation qui a été saisi du mandat visant à déterminer les informations essentielles et adaptées que devront fournir les sites internet, avis qui devrait inspirer la rédaction du décret d’application de ce nouvel article.

 

Objectifs

L’UMIH se félicite que certaines de ses recommandations pour la fiabilisation des avis en ligne aient été intégrées dans la loi pour une République Numérique, toutefois il reste à s’assurer de leur application par les sites, notamment via des décrets pertinents.