Le certificat de compétences services Relation client (CCS)

Le CCS est une certification spécifique créée par les branches professionnelles.

Son objectif est d'identifier et de reconnaître les compétences clés de la relation client en lien avec les exigences des métiers et les attentes des entreprises.

Il garantit un socle commun, certifié et reconnu par l'ensemble des branches de services qui sont engagées dans la mise en œuvre du CCS dont l'Hôtellerie-Restauration.

• Identifier et valoriser les compétences clés des métiers liées à la relation client
• Favoriser la mobilité interne des salariés et les fidéliser
• Avoir une visibilité sur les compétences acquises par un salarié de l’entreprise ou d’un nouveau salarié venant d'un autre secteur des services
• Permettre aux salariés de valider de manière officielle et opérationnelle les compétences de la relation client
• Développer les compétences des salariés et la compétitivité de l'entreprise

Avec le Certificat de compétences professionnelles interbranches des services

Le certificat 100% Professions de Services

L’UMIH s’est associée avec conviction à la création de cette certification car la relation client est au cœur de la stratégie de nos entreprises. Les établissements CHRD et leurs collaborateurs doivent s’adapter et se réajuster sans cesse aux nouveaux modes de vie et attentes des consommateurs. Cet impératif nécessite de se centrer sur la qualité de service apporté au client avec des besoins forts de développement de compétences et de qualifications.

Le Certificat de Compétences Services «Relation Client» présente le double avantage de :

• Constituer un repère interbranches majeur participant à l’amélioration du signalement de compétences, de qualification, en tant qu’indicateur de qualification et d’aptitude à occuper un emploi ;
• Favoriser la mobilité interne ou externe des salariés en multipliant les opportunités de carrières dans différents secteurs.    

Au-delà d’une certification, attestant de compétences transférables, le CCS «Relation Client» s’inscrit pleinement dans les objectifs de la récente réforme de la formation professionnelle.  Outil pour la sécurisation du parcours professionnel des salariés, son processus d’évaluation et de validation permet un positionnement conduisant à la qualification ou vers un complément de formation.

Enfin, le partage d’une certification commune avec les branches de l’assurance, des banques ou des organismes de formation offre une lisibilité à nos métiers de services et accroit l’attractivité du secteur CHRD.

Le CCS est une certification spécifique créée par les branches professionnelles.

Son objectif est d'identifier et reconnaître les compétences de la relation client des salariés en lien avec les exigences des métiers et les attentes des entreprises.

Pour l'entreprise

Le CCS, au cœur de la gestion des ressources humaines, permet de :

• S'assurer des compétences des nouveaux embauchés > sécurisation du recrutement
• Favoriser le maintien dans l'emploi et la mobilité des salariés dans l'entreprise > vecteur de transversalité et d'évolution
• Reconnaître l'expérience acquise par un salarié > levier de valorisation et de fidélisation

Pour le salarié

Avec le CCS, le salarié

• valide de manière officielle et opérationnelle ses compétences de la relation client > reconnaissance
• s’assure ainsi une mobilité accrue au sein de son entreprise ou auprès d'autres secteurs des services > employabilité
• sécurise son parcours professionnel > durabilité

Quelles compétences sont évaluées ?

Le référentiel du CCS se construit autour de 5 compétences significatives liées à la relation client,  évaluées en situation réelle ou simulée :

• Établir un contact efficace et adapté au client
• Réaliser ou suivre la réalisation d’une prestation en assurant la satisfaction client
• Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service
• Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client
• Rechercher, traiter et transmettre les informations nécessaires à la continuité du service client

Elles doivent être maîtrisées dans leur totalité pour obtenir le CCS

Quel est le process d'évaluation ?

La mise en œuvre du dispositif est adaptée aux contraintes de l’environnement de l’entreprise et des activités des salariés. De l'inscription à l'évaluation, le dispositif est facile d'accès et simple à mettre en place.

Structurée selon des indicateurs définis pour chacune des cinq compétences du référentiel et réalisée par un binôme, l'évaluation garantit l'objectivité et l'universalité des résultats.

1. INSCRIPTION DU CANDIDAT
à une évaluation du CCS

2. DÉSIGNATION DES ÉVALUATEURS

Un binôme de professionnels :

• Un référent évaluation entreprise : professionnel de l'entreprise du candidat ou du secteur d'activité, connaissant bien le métier
• un évaluateur externe au service auquel est rattaché le candidat, désigné par la branche et ayant suivi une demi-journée d'information.

3. ÉVALUATION DU CANDIDAT

en situation client (réelle ou simulée) dans l'entreprise

Les évaluateurs renseignent le livret d'évaluation
Nota : lorsque que l'évaluation directe par deux personnes n'est pas possible, il y a observation par l'un des deux évaluateurs + un entretien d'évaluation avec le candidat et les 2 évaluateurs

Les deux évaluateurs renseignent le livret d'évaluation après concertation

4. EXAMEN DU DOSSIER D'ÉVALUATION

Les cinq compétences doivent être maîtrisées à 100% pour obtenir le CCS

 5. VALIDATION